12345热线三年受理反映3134万件 电话反映占比达92.1%

历经“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，北京接诉即办改革迎来3周年。在12月19日举行的“坚持人民至上践行初心使命——北京党建引领接诉即办改革论坛”上，《北京12345市民服务热线数据报告》正式发布。

接诉即办工作开展以来，12345市民服务热线通过持续推进热线归并整合，融合互联网诉求反映渠道，汇集了大量民生诉求数据。报告显示，自2019年1月1日至2021年11月20日，12345热线共受理群众反映3134万件，其中，电话反映2886万件，占比92.1%，网络反映248万件，占比7.9%。此外，诉求派单1301万件，占比41.5%，解答咨询1833万件，占比58.5%。

据了解，这些派单诉求全部由区级部门、街乡镇、市属机构、国有企业、电商企业等单位办理。目前三级派单体系覆盖16区及下辖343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。其中，区级部门承办占比37.8%，街乡镇承办占比36%，市属机构承办占比16.1%，国有企业承办占比7.4%，电商企业及其他单位承办占比2.7%。

从各区承办情况来看，近三年各区承办量最多的是朝阳区，共办理诉求202万件，占16区承办总量的17.2%。承办量最少的是延庆区，共办理诉求18万件，占16区承办总量的1.5%。

整体而言，电话渠道为12345热线受理主渠道，近三年电话渠道的受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道，不断提升网络渠道受理能力。网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。

市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，70余万个来电号码连续三年拨打12345热线。2020年新增号码比例为81.8%，2021年新增号码比例为76.9%。

市民对接诉即办工作的评价度持续向好，回访结果显示解决率和满意率稳步提升。2019年全市诉求办理效果显著，解决率从1月份的53.1%提升至12月的75%，满意率也从64.6%提升至87.3%。之后两年解决率与满意率的差距逐渐缩小，解决率稳定在85%左右，满意率稳定在90%左右。

从近三年群众反映问题占比变化来看，群众关注的热点问题也在发生变化。一方面，市场管理(网络交易、合同违法行为、市场环境秩序)、环境保护(大气污染、噪声污染)、城乡建设(违法建设、拆迁腾退)、供暖(集中供热、清洁能源分户自采暖)、市容环卫(道路保洁、公共区域环境秩序)等问题的反映占比呈下降趋势;另一方面，受新冠疫情、政策变化等因素影响，疫情防控(进出京政策、健康宝使用、新冠疫苗接种)、社会秩序(经济纠纷)、教育(社会办学)、劳动和社会保障(薪酬纠纷)、企业服务(市场经营管理、合同纠纷)等问题的反映占比呈上升趋势。